近日，泰山燃氣集團所屬泰安泰山港華燃氣有限公司調度中心團隊榮獲泰安市婦聯(lián)頒發(fā)的“出彩女性”先進(jìn)集體榮譽(yù)稱(chēng)號。這支平均年齡38歲的女性團隊，用耳麥串聯(lián)起千家萬(wàn)戶(hù)的灶臺溫度，用專(zhuān)業(yè)與溫情織就一張覆蓋全城的“安全網(wǎng)”。

“燃氣表怎么充值？”“家里有燃氣味怎么辦？”——每天，調度中心的熱線(xiàn)電話(huà)此起彼伏。50萬(wàn)居民用戶(hù)、3600家工商業(yè)用戶(hù)以及2100公里燃氣管網(wǎng)，都是這群“女將”的“責任田”。作為燃氣服務(wù)中樞，她們的工作臺像一張精密的情報網(wǎng)：12345政務(wù)熱線(xiàn)、12319城管服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )平臺……所有渠道的燃氣訴求在這里匯聚，又通過(guò)“受理-分派-督辦-反饋-回訪(fǎng)”的閉環(huán)流程快速流轉。

為了不讓任何一個(gè)電話(huà)“懸在空中”，她們用專(zhuān)業(yè)與數據說(shuō)話(huà)：每月編制《服務(wù)分析報告》，從響應速度到用戶(hù)滿(mǎn)意度，像問(wèn)診般剖析每個(gè)環(huán)節；投訴處理100%跟蹤落實(shí)，復雜問(wèn)題專(zhuān)人專(zhuān)項“包干到底”，獲得了綜合滿(mǎn)意率100%的優(yōu)異成績(jì)。為了讓專(zhuān)業(yè)賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她們制作了“高頻問(wèn)題寶典”：物聯(lián)網(wǎng)表使用指南、錯繳費用處理流程……這些經(jīng)驗被濃縮成標準化方案，甚至細化到“安撫話(huà)術(shù)”。這本“燃氣版百科全書(shū)”讓用戶(hù)感受到是每一次咨詢(xún)后“問(wèn)題真解決了”的踏實(shí)感。

如果說(shuō)技術(shù)是硬實(shí)力，那么服務(wù)中的“人情味”則是她們的軟鎧甲。“您能聆聽(tīng)到我們的笑容”——這句貼在工位上的標語(yǔ)，成了團隊的金標準。為了練就“耳麥里的微笑”，她們桌上放著(zhù)微笑鏡，定期開(kāi)展崗位練兵，不定期開(kāi)展突發(fā)停氣場(chǎng)景的應急應答、燃氣表故障的“互問(wèn)快答”，用微笑與聲音嚴守著(zhù)“首問(wèn)負責制”“限時(shí)辦結制”等服務(wù)承諾。

榮譽(yù)背后，是365天×24小時(shí)的值守。春節時(shí)，她們聽(tīng)著(zhù)窗外的鞭炮聲接熱線(xiàn)；深夜里，她們用一杯濃茶對抗困意。值班表上的簽到不是時(shí)間的缺口，而是責任與擔當另一種形態(tài)的拓印。她們的堅守讓安全與溫暖始終“在線(xiàn)”。她們用專(zhuān)業(yè)與擔當證明：安全，可以是一串精準的數據，也可以是一個(gè)帶著(zhù)笑意的聲音；守護，可以是鋼鐵管網(wǎng)的縱橫交錯，更可以是耳麥里永不間斷的溫柔應答。